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一个中国移动用户的亲身经历

1996年本人花了上万元成为中国移动的用户，想不到近年来倍受困扰，还几乎因此丢了性命，后来三次向12315申诉、二次向12300（中移动的主管部门广东省通信管理局）投诉，最后的答复是建议本人用其他途径，只好求助于社会舆论或法律诉讼了。

不知道诸位中移动的用户，有否以下的体会：

1、  中移动收费混乱，计费不清，特别是GPRS的费用，或赠送的手机报纸及一卡多号的月租，一不留神就又错收了，屡次反映都没有改善，只是这月投诉，下月返回，每月都要自己仔细核一次帐目，接下来投诉一次。如果是上饭馆，服务不好，乱算帐的，下次不去就行了，但手机公司就两间，无法用脚投票，也总不能经常换号。

2、  中移动的帐目很可怕，动不动就“调帐”，不明不白，让人看不清，是否有混水摸鱼。最可怕的是预存话费的余额，本人帐单就被改动过，幸好本人有保留帐单的习惯，发现以前的帐单竟被改个面目全非，重新打印出来的跟前两月打印的全不一样。

3、  有朋友被中移动私自修改了集群网功能，引致网内电话产生费用。

4、  经常收到中移动的短信推销业务，到了营业厅排好队，又被告知没有办理此业务的资格。

以上是平常经常受到的困扰，投诉并不代表最后的解决，我不知道移动公司的计费系统到底什么时候才能准确地工作，在那之前，作为移动用户，最好每期都查一下帐单，每期都做一次中移动的义务核数员，帮助中移动走上正确的收费轨道。也许是因为本人愚钝，投诉了近一年，才发现中移动有“双返”的规则，就是说收错了，要双倍返还，以前都是只返还多收的部分，如果用户不清楚这规定，移动工作人员是不会主动告知及操作的。现在特意将经验与各位移动用户分享。别以为移动会亏本，试想一下，中移动有几亿用户，只有投诉的才有返还，不知道的、没投诉的，就不了了之，就算每个多收一元，也是几个亿啊，而且错收十块八块的，往往很少人会觉察到，就算觉察到，也懒于投诉；所以投诉的返双倍，决不会亏。

以下经历恐怕不常见，但确确实实发生在本人身上，几乎连累本人把小命也丢了。

07年10月12日，本人如常到沟通100打印帐单，发现9月应退的多收款项没有退、GPRS又错收了、9月的通话费也错算了，多算了100多块，于是打给10086投诉，一共五、六项内容，请他们在07年10月15日前答复，因为10月15日后，本人要出外。

直至10月19日，还是没有移动客服人员与本人联系，却收到催缴话费的短信。我马上打给广州移动，问为什么我投诉错收费用等等事项还没答复，并且告诉客服人员本人在外地，答复缓一点没关系，但千万不能停机，否则本人会非常危险，并声明万一发生错误停机，回来一定会找她算帐。接电话的小姐千万个应承。

10月21日上午，我在甘肃临夏回族自治州，要打电话时发现已被停止了呼出功能。我立即四处找公用电话打给广州的10086，听了十几分钟的音乐录音后，只好打给上海的朋友求助，因为她是移动老用户，打进移动人工服务台比较容易。我朋友立即为我联系广州移动，由于的确是错误停机，很快就恢复开通了。我朋友再三叮嘱他们，我在外地，错误停机会做成危险，并请他们致电向我解释，但直至11月底，我向12315投诉后，他们才主动和我联系。

10月22日下午，我在甘肃与四川交界的郎木寺，到附近的景点热当坝游览，出发时与当地的出租车司机约定，晚些打电话给他，请他去接我回郎木寺。待我游览完，打电话给司机时，发现手机又被停掉了，那时已近晚上，天也黑下来了，周围没有可以借电话的地方。当地早晚温差很大，夜晚甚至会下雪。我别无他法，只好向朗木寺的方向走。走了一段，突然想起不妨试拨10086看能否接通，原来打02010086是不能接通，打10086能接通。接通后，我很高兴，问她们是四川移动，还是甘肃移动，她们说是甘肃移动，我把情况讲了一下，请她们帮我转广州移动，她们说不能转。我哀求她们向广州移动转告一下我的情况，她们让我等了一阵子，然后说她们已联系过广州移动，广州移动说是正常欠费停机，她们也没办法，我再哀求，她们说没办法就把电话挂了。我又打了一次，哀求说我现在唯一能打通的就是这个电话，请甘肃移动帮我打给广州移动，她们拒绝，我说我既然漫游到你们的网络，这事你们也应该管一下，我在荒山野岭，没有其他电话可打。她们还是无动于衷。由此可见，甘肃移动客服（094110086的工号424）是完全没有同情心、见死不救，而广州移动客服是玩忽职守，完全不考虑客户的生命安全，处理问题轻率、马虎，一句正常欠费停机，几乎就要了我的命。在叫天天不应，叫地地不灵的惨况下，我只得靠再次徒步回郎木寺住宿处。据说郎木寺与热当坝的距离是17公里，也有的说是13公里，我只知道我在下着小雪的黑夜走了近5个小时，回到住宿点因为太晚了，电话又打不出，还喊了半小时的门。还算幸运，除了冻病了之外，没有遇上什么打劫、摔到山沟、体力耗尽等等危及生命的事故。但一个人在黑夜的荒山野岭走路，要承受的惧怕和恐慌都拜中国移动所赐。我不知道这间公司，为什么在屡次提醒、投诉、哀求下，还将我置于这种危险的状况中。我非常后悔当了一名全球通用户，使自己的生命几乎失去保障。

10月23日上午，我终于又找到电话再请上海那朋友帮忙，让广州移动回复我并恢复开通，开通了，但无人回复。

10月24日上午，我从阿坝到马尔康的途中要打电话，发现又停机了，我几乎要疯掉，因为要打电话事，往往就是有急事，无事是不会想打电话的，在紧急的时候，又发现被停了机。终于还是找回上海那朋友为我打给广州移动，为我恢复开通。从10月24日开始，我跟那上海的朋友约定，每天早上打一次她的电话，以证明我的手机处于开通状态，如果她没有接到我的电话，就请她努力寻找我。

我发现使用中国移动，不但令我的生活遭受影响，还拖累了朋友。

11月6日，我写信给12315申诉。

11月12日，12315受理了我的申诉，转回给广州移动处理。

11月21日，广州移动再次停机，我打给10086两次，第一次仍不加理会，第二次恢复开通。

11月22日，又停机，只好又麻烦上海那朋友协助开通。

11月23日，我再次写信给12315申诉。

12月3日，12315再次受理。

广州移动的客服终于回复：多收的费用下月退回。

我质问：为什么10月12日的投诉过了这么久才复，为什么明知错收，还经常停机...

怎知人家的态度很冷谈，不愿意理会这几个月来移动公司对我做过些什么，也不愿意去查什么环节出现问题，仿佛我是滋事者，专找麻烦，还说我先前已答应解决，我都气疯了，叫她把录音调出来听。然后第三次向12315申诉。

12月12日，12315回复不受理我的申诉，建议我向移动公司的主管部门广东省通信管理局投诉。

12月15日，我写信给广东省通信管理局投诉，12300的工作人员随后复我说，其实他们的性质跟12315差不多，也只是协调一下，暂且受理，但还是要转回广州移动处理。

接下来，广州移动的杜小姐回复了我（工号：8402），她查过之前的记录，承认了移动公司的确出错，对我表示了歉意。这是我几月来，第一次接触到的一个思维方式正常的移动客服人员，最起码她懂得说句“对不起”。我对她说，移动公司屡次犯错，应该为此负责，我要求赔偿，是因为我觉得犯错是需要成本的，我并不要求直接对我有什么利益，移动公司可以把给我的赔偿捐给慈善机构，但作出赔偿是移动公司的诚意及决心的表示。决心是以后尽可能不犯同样错误的决心，诚意是真正面对错误的敢于承担的诚意。如果只是讲几句“很抱歉”、“不好意思”就可以了，何来有改正的促进力。杜小姐说她的权限是赠给我200块钱话费，我不接受，因为我觉得犯错成本太低，及移动公司没有诚意。曾经有个朋友没有我的坎坷经历，也获得移动公司的300元话费赔偿，所以我确认是移动公司没有诚意。我并不是要求自得利益，我再三声明赔偿可以转赠慈善机构，但移动公司不同意。

08年1月8日，我经过沟通100，心想既然移动公司已经承认了错误，杜小姐说他们很重视了，那么多收的话费，也应该退回了吧，于是打印帐单来看。一看之下，发现帐单错乱百出，所谓的口头的“很重视”根本不可信。GPRS继续收错，本来是送的手机报也收费了，该退的没退全，最令人惊叹的是：竟把前几月的帐单全部修改，余额完全对不上，幸好我有保留帐单的习惯。我觉得这样非常不地道，我还没听说过任何公司，可以把以前帐目随意乱改的，就算是错了，也只能在后期做红字冲减，不能改原始记录，何况这次绝对是乱改。看来这辈子挣脱不了中国移动的纠缠了，想不明白为什么他们总要找上我。

12300的工作人员很抱歉地对我说，她也很明白我的心情，建议我用其他途径索取赔偿。

我想尝试给电视台、报纸、电台送资料，但又想：中国移动可是广告大户，他们会不会有所顾忌呢？

还是先给大众网民看看，说不准还能出出主意，什么办法会比较好，也有可能有很多象我这种被中移动欺压的人可以联合起来作个集体诉讼。

我总是想不通，为什么银行、移动这样的企业错了就错了，大不了道谦一句，而用户如果错了，重则无期，轻则被告。店大欺客的现象何时才能改善？中国移动连书面的答复都不肯出，说他们的《电信条例》规定只做口头回复，而且多收错收的退回就可以了，要等到什么时候这个《电信条例》才可以改呢？！